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第96章 服务即产品的理念（第2页）

张天放愣了一下，随即笑着摇头：“小李，这是我们‘标准服务协议’里包含的内容，不收费。你们采购汉卡时，不仅买了硬件，还买了我们的‘服务保障’—— 确保你们的‘排版系统’稳定运行，就是我们的核心 KpI，不用额外付费。”

“可是…… 可是这是深夜紧急服务啊，而且还是您亲自指导……” 小李有些不好意思，语气里满是感激。

“产品是函数，服务是异常处理。” 张天放轻声说道，这句话他在高管会上说过很多次，此刻对着用户说出来，却有了更真切的意义，“一个完整的程序，既要能正常运行，也要能处理突发故障；我们的产品，既要好用，也要在出问题时能及时解决，两者缺一不可。你们的认可，比任何服务费都珍贵。”

小李沉默了几秒，声音带着哽咽：“张总，我之前还跟同事吐槽过汉卡贵，现在才明白，贵有贵的道理 —— 你们这服务，比产品还让人放心！以后我们报社再采购设备，肯定只选龙腾！”

挂了电话，张天放看着电脑屏幕上的故障排查文档，手指轻轻在 “服务即产品” 几个字上划过。窗外的夜色依旧深沉，但他的心里却暖暖的 —— 这就是服务的意义，不仅解决了用户的问题，更赢得了用户的信任，而这份信任，正是龙腾最宝贵的 “资产”。

他拿起值班本，认真地记录下这次服务：“5 月 12 日 23:00，江城日报社汉卡驱动异常，远程引导修复，用户满意度 100%，核心启示：紧急服务是体现‘服务即产品’的关键场景，需加强技术员夜间应急培训。”

次日上午 9 点，龙腾总部三楼会议室，内部培训如期举行。与以往不同，会议桌中央没有摆放厚厚的培训教材，而是放着一台老式电脑和一张软盘 —— 正是昨天深夜用于修复江城日报社汉卡的 “工具”，旁边还放着张天放手写的值班记录，红色的批注格外醒目。

员工们陆续到场，看到桌上的物品，纷纷小声议论：“那不是张总的值班记录吗？难道今天要讲深夜服务的案例？”“那台电脑看起来像有故障的样子，难道是要现场演示修复？”

张天放走进会议室，身上穿着一件白色的衬衫，袖口整齐地挽到小臂，手里拿着一本新打印的《龙腾服务理念手册》，封面印着 “服务即产品 —— 龙腾人的信仰”。他走到会议桌前，拿起值班记录，语气平静却带着力量：“昨天深夜，我值了一次 24 小时服务热线班，遇到了一个让我印象深刻的案例，今天想跟大家分享一下，也想借着这个案例，和大家深入聊聊‘服务即产品’的理念。”

他将值班记录投影到幕布上，清晰地展示着江城日报社的服务过程：“江城日报社的小李，在深夜排版时遇到汉卡故障，整个部门面临问责风险，他抱着试试看的心态打了我们的热线，最后我们通过远程引导解决了问题。当他提出要付服务费时，我说‘产品是函数，服务是异常处理’，这句话不仅是对用户说的，也是对我们所有人说的。”

张天放走到幕布前，指着 “函数” 和 “异常处理” 两个词：“我们开发汉卡，就像编写一个函数，目标是实现‘中文处理’这个核心功能；但用户在使用过程中，总会遇到各种突发情况，比如驱动损坏、硬件冲突，这些就是‘异常’，而我们的服务，就是处理这些异常的代码。一个没有异常处理的函数，不是完整的函数；一个没有服务的产品，也不是完整的产品。”

台下的售后服务部经理老吴举起手，语气带着疑惑：“张总，我明白服务的重要性，但我们现在的服务成本已经很高了，要是所有紧急服务都免费，会不会增加公司的负担？而且有些用户可能会故意滥用紧急服务。”

张天放点点头，认可地说：“老吴的问题很实际，我也考虑过。但我们要区分‘真正的紧急需求’和‘滥用服务’—— 像江城日报社这样，深夜排版关乎出报，是真正的紧急需求，我们必须免费且快速解决；而那些明明可以在工作日处理，却非要深夜打电话的用户，我们可以通过服务协议规范，引导他们在正常工作时间咨询。”

他顿了顿，拿起《龙腾服务理念手册》，翻到 “信任” 那一章：“更重要的是，我们卖的不是冰冷的硬件和代码，是‘确定性’，是‘信任’。当用户遇到问题，第一个想到的是龙腾，并且知道一定能得到解决，这份信任，才是我们最核心的产品。《道德经》说‘信者吾信之，不信者吾亦信之，德信’，我们对用户的信任，最终会转化为用户对我们的信任，而这份信任，是花钱买不来的。”

陈星推了推眼镜，补充道：“从技术角度看，服务也是‘产品迭代’的重要数据来源。昨天的案例中，我们发现汉卡驱动在特定排版软件下容易损坏，这就是一个重要的‘bug 反馈’，我们可以基于这个反馈优化驱动，让产品更稳定。所以服务不仅是成本，也是‘产品优化的输入’，是有价值的。”