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第30章 用户激增的甜蜜烦恼（第1页）

1993 年 9 月 16 日，秋阳穿过县城供销社二楼的木窗，在龙腾新租的办公室里织成斑驳的光网。这间比之前大了一倍的屋子，却比往日更显拥挤 —— 靠墙的客服区摆着三张旧木桌，三部墨绿色的拨号电话机并排而立，铃声此起彼伏，像一群焦躁的蜂群在耳边盘旋。客服小张左手夹着听筒，右手握着笔，飞快地在笔记本上记录：“王老板，驱动安装要先进入 doS 界面，输入‘install’指令…… 对，就是 c 盘根目录……” 话还没说完，另一部电话又响了，他只好用肩膀夹着听筒，伸手去接，额头上的汗珠顺着脸颊滑落，滴在满是字迹的笔记本上。

屋子中央的技术区，陈星正趴在一台联想 386 前，身体几乎贴在屏幕上。屏幕上跳动着服务器监控界面，绿色的 cpU 占用率曲线像一条绷紧的弦，正缓缓向 90% 的红线逼近。他手里攥着一支铅笔，指尖在键盘上反复敲击 “netstat -a” 指令，查看连接数：“已经 127 个并发连接了，内存也快满了，刚才有两次数据包丢失，再这样下去，服务器肯定要宕机。”

窗台边的纸箱里，堆着半尺高的信件，信封上 “龙腾科技收” 的字样密密麻麻，有询问汉卡适配问题的，有请求上门安装的，还有几封是偏远地区个体户寄来的，信封上贴着邮票，边角被旅途的颠簸磨得发毛。空气里弥漫着墨水、汗水与电子元件混合的气息，混着电话铃声、键盘敲击声、客服的应答声，在不大的空间里交织，织成一张属于 “成功” 的、却又紧绷的网。

张天放推开办公室门时，手里还攥着一份卷边的《科技日报》，头版 “龙腾汉卡：汉字输入新革命” 的标题在阳光下格外醒目。他原本带着几分欣慰 —— 昨日发布会的热度远超预期，可刚踏入屋子，那此起彼伏的电话铃声便让他的笑容瞬间收住。他目光扫过客服区忙碌的身影，又落在陈星屏幕上的监控曲线，脚步不由自主地加快，走到技术区旁。

“情况怎么样？” 张天放的声音压得很低，却带着一丝不易察觉的凝重。

陈星抬头，眼里满是焦急，指着屏幕：“用户访问量是预期的三倍，服务器快扛不住了。刚才有个出版社的用户，一次性下载了 10 份驱动程序，直接把带宽占满了，其他用户都连不上了。” 他顿了顿，又补充道，“还有售后问题，很多用户不会装驱动，客服电话快被打爆了，连我都被拉去接了两个。”

张天放俯身坐下，指尖在键盘上轻点，调出服务器日志。一行行 “timeout”“connection refused” 的记录跳出来，像一个个红色的警示灯。他眉头微蹙，意识里的 “系统分析” 模块悄然启动：【当前状态：用户并发超预期，服务器资源耗尽，客服体系过载；核心问题：前期架构未考虑 “突发流量”，应急机制缺失；解决方案：临时优化资源分配，长期扩容架构，同步规范客服流程】。

“天放！” 苏月晴从客服区挤过来，手里抓着一张皱巴巴的订单统计表，上面用红笔标注的数字格外刺眼，“昨天一天，订单就新增了 300 套，加上之前的，总共 1200 套了！可客服只有三个人，连喝水的时间都没有，刚才还有个用户在电话里发火，说我们‘卖了产品不管售后’，再这样下去，之前攒的口碑就全毁了！”

她的发髻有些散乱，米白色的西装外套搭在手臂上，领口沾了些汗水，却依旧保持着镇定 —— 只是语速比平时快了些，显是也被这突如其来的压力逼得有些急促。“我刚才联系了人才市场，想招两个临时客服，可现在是开学季，懂点电脑的年轻人都去上课了，一时半会儿找不到人。”

张天放接过统计表，指尖划过 “1200 套” 的数字，心里却没有丝毫喜悦。他想起《道德经》里 “福兮祸之所伏” 的句子，此刻才算真正体会 —— 用户激增是福气，可若承载不住这份 “福气”，福气便会变成危机。“苏姐，客服的事不能急，盲目招人只会更乱。” 他顿了顿，目光扫过客服区，“你先把常见问题整理成‘话术手册’，比如驱动安装步骤、适配机型列表，让客服照着念，能省不少时间；再把售后问题分类，安装问题归一类，技术故障归一类，优先处理紧急的，我让陈星写个‘自动回复脚本’，把常见问题挂在服务器上，用户能自己查，减轻客服压力。”

苏月晴眼睛一亮，立刻点头：“好！我现在就去整理话术，刚才我看有个客服把‘doS 指令’说成‘d-o-S 指令’，用户根本听不懂，是该规范一下了。” 她转身要走，又想起什么，回头补充道，“对了，香港的那位风投朋友刚才打电话来，说看到我们的报道，想下周来考察，还问我们要不要追加投资 —— 现在业务暴增，正是需要钱的时候。”

张天放的指尖顿了顿，风投的介入本是好事，可他脑海里却闪过昨日苏月晴的话 —— 宋世诚旗下的迅捷科技也在打听汉卡的技术细节。他心里泛起一丝警惕：“先别急着答应，等考察的时候再说。现在最重要的是解决眼前的危机，资金的事后面再议。”